Secondo il World Retail Banking Report aumentano le esigenze dei correntisti digitali

Sono in notevole crescita le esigenze dei correntisti digitali, ovvero di quella fetta di popolazione che cresciuta con le tecnologie più evolute e non avendo eccessivi problemi a maneggiarle, usa computer, telefoni cellulari e altri dispositivi di questo genere per le proprie operazioni bancarie. Proprio questo particolare segmento, peraltro, è quello che dimostra una maggiore propensione a cercare prodotti finanziari in grado di soddisfare le proprie esigenze, non esitando quando il livello dei servizi non corrisponde alle proprie aspettative, oppure trovano offerte reputate migliori.

Il World Retail Banking Report

A testimoniare l'aumento delle aspettative da parte dei nativi digitali, ovvero tutti coloro che sono nati dopo il 1985 e sono quindi cresciuti insieme alle nuove tecnologie digitali, è la 12° edizione del World Retail Banking Report, il report annuale condotto in concerto da Efma e CapGemini in relazione al rapporto che viene ad instaurarsi tra le banche che offrono servizi al pubblico indistinto e la propria clientela.

(I nativi digitali sono i correntisti più esigenti in assoluto)

Una indagine che è stata condotta in 32 paesi e i cui risultati sono stati pubblicati dal Sole24Ore, la quale attesta la spiccata propensione dei nativi digitali alla mobilità bancaria. Una mobilità che nel nostro paese è stata recentemente incoraggiata dal decreto con cui è stato imposto agli istituti bancari di non frapporre ostacoli alla richiesta di spostare il conto corrente da parte della clientela.

La mobilità aumenta in ogni parte del globo

La propensione a cercare soluzioni più favorevoli per il proprio conto corrente sta peraltro aumentando in ogni parte del mondo. Se però la percentuale di correntisti che mostra la volontà di cambiare la propria banca si attesta tra il 4 e il 12%, tra i nativi digitali arriva addirittura ad oltrepassare la soglia del 50%. Oltre la metà di chi ha sempre avuto accesso alle reti digitali nell'età adulta, esprime infatti un certo livello di insoddisfazione per i servizi ricevuti, oltre all'intenzione di cambiare nell'arco del semestre successivo.

Italia in controtendenza

Per quanto riguarda l'Italia, lo studio rivela che l'indice della Customer Experience italiano ha fatto registrare una lieve flessione, attestandosi al 72,6% contro il 72,9% fatto registrare nel corso dell'anno precedente. Da notare anche il recupero di soddisfazione, cresciuto grazie alle esperienze positive della clientela, che passa dall'11,4% del 2013 al 51,9% del 2014. Un dato in controtendenza rispetto a quanto verificatosi a livello globale, ove è salita del 9,5% la fascia di clienti che non raccomanderebbero o acquisterebbero prodotti aggiuntivi dalla propria banca.

La ripresa degli sportelli fisici

Altro dato che spicca nel report di Efma e Capgemini è quello riguardante la ripresa fatta registrare dagli sportelli fisici. Sembra insomma che il vertiginoso aumento dell'Internet Banking nel 2014 non abbia penalizzato le filiali tradizionali, traducendosi eventualmente in operazioni aggiuntive. Un dato che si spiega da un lato con il servizio di consulenza che viene fornito dalla banca tradizionale e dall'altro con il sempre più diffuso timore verso la pirateria informatica, anch'essa in vertiginosa crescita.